• 关于2022年3月浙江省邮政业消费者申诉情况通告

    日期:2022-04-22

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    一、总体情况

    1.20223月,浙江省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理申诉30555件,其中受理咨询26382件,处理申诉4173件,环比增长44.24%,同比增长96.47。申诉中涉及邮政服务问题的124件,占总申诉量的2.97,环比增长138.46%,同比增长264.71涉及快递服务问题4049件,占总申诉量的97.03%,环比增长42.52%,同比增长93.73

    2.受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为1272件,比增长51.61%,同比增长280.84有效申诉中涉及邮政服务问题的29件,占有效申诉量的2.28,环比增长61.11%;涉及快递服务问题的1243件,占有效申诉量的97.72%,环比增长51.4

    3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失169.5元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.7%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100%,对快递企业有效申诉处理满意率为97.9%。

    二、邮政服务申诉情况

    1.邮政服务问题申诉情况

    消费者对邮政服务问题申诉124件,环比增长138.46%,同比增长264.71%。用户对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、延误和丢失短少,分别占申诉总量的37.1031.4523.39%。

    1:邮政服务问题申诉情况统计表

    序号

    申诉内容

    申诉件数

    占比%

    1

    延误

    39

    31.45

    2

    丢失短少

    29

    23.39

    3

    投递服务

    46

    37.10

    4

    损毁

    8

    6.45

    5

    收寄服务

    1

    0.81

    6

    其他

    1

    0.81

    合计

    124

    100

    2.邮政服务有效申诉问题情况

    消费者对邮政服务问题有效申诉29件,环比增长61.11%,同比增长625%。邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误,分别占有效申诉总量的31.03%、27.59%和27.59%。

    2:邮政服务有效申诉情况统计表

    序号

    申诉问题

    申诉件数

    占比%

    1

    延误

    8

    27.59

    2

    丢失短少

    8

    27.59

    3

    投递服务

    9

    31.03

    4

    损毁

    4

    13.79

    合计

    29

    100

    三、快递服务申诉情况

    (一)快递服务申诉总体情况

    1.快递服务申诉问题情况

    邮政业消费者对快递服务问题申诉4049件,环比增长42.52%,同比增长93.73

    2.快递服务有效申诉问题情况

    邮政业消费者对快递服务问题有效申诉1243件,环比增长51.4,同比增长276.67%。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和延误,分别占有效申诉总量的39.74%、23.49%和23.41%。

    3:快递服务问题申诉情况统计表

    序号

    申诉问题

    申诉件数

    有效申诉件数

    有效申诉比例%

    1

    投递服务

    864

    292

    23.49

    2

    丢失短少

    1527

    494

    39.74

    3

    延误

    823

    291

    23.41

    4

    损毁

    670

    138

    11.10

    5

    收寄服务

    105

    21

    1.69

    6

    违规收费

    33

    4

    0.32

    7

    代收货款

    2

    2

    0.16

    8

    其他

    25

    1

    0.08

    合计

    4049

    1243

    100

    (二)主要快递企业申诉情况

    16家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.47,高于平均数的快递企业有12家,低于平均数的快递企业有4家。全省快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数)为2.36有效申诉率平均为0.72。用户对快递企业申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为0.48,快件丢失短少申诉率平均为0.89快件损毁申诉率平均为0.39,快件投递服务申诉率平均为0.50

                                4:主要快递企业申诉情况统计表      单位:申诉件数/百万件快件业务量

    序号

    企业名称

    申诉处理工作综合指数

    申诉率(百万件揽件量)

    有效申诉率

    (百万件揽件量)

    1

    邮政速递(EMS)

    98.28

    2.55

    1.77

    2

    顺丰速运

    98.71

    3.71

    0.17

    3

    圆通速递

    97.7

    1.50

    0.03

    4

    韵达快递

    98.19

    1.05

    0.002

    5

    中通快递

    100

    0.41

    /

    6

    申通快递

    95.03

    2.19

    0.01

    7

    德邦快递

    100

    9.86

    4.13

    8

    递四方

    94.8

    30

    10

    9

    优速

    100

    2.81

    2.25

    10

    京东

    99.72

    7.40

    3.98

    11

    极兔

    94.8

    0.51

    0.23

    12

    丹鸟

    100

    0.30

    /

    13

    菜鸟

    97.52

    10.19

    3.02

    14

    跨越

    94.8

    2.51

    0.91

    15

    UPS

    100

    44.44

    /

    16

    DHL

    100

    11.9

    /

    平均

    2.36

    0.72

                            表5:主要快递企业服务问题申诉情况统计表  单位:申诉件数/百万件快件业务量

    序号

    企业名称

    主要问题申诉率分布

    延误

    丢失短少

    损毁

    投递服务

    1

    邮政速递(EMS)

    0.67

    1.02

    0.26

    0.54

    2

    顺丰速运

    0.46

    1.03

    1.90

    0.25

    3

    圆通速递

    0.28

    0.55

    0.20

    0.40

    4

    韵达快递

    0.22

    0.42

    0.09

    0.29

    5

    中通快递

    0.05

    0.16

    0.08

    0.12

    6

    申通快递

    0.43

    0.90

    0.25

    0.50

    7

    德邦快递

    0.40

    2.94

    5.56

    0.87

    8

    递四方

    20

    /

    /

    10

    9

    优速

    1.12

    1.12

    /

    0.56

    10

    京东

    1.52

    2.87

    1.94

    0.73

    11

    极兔

    0.07

    0.22

    0.05

    0.14

    12

    丹鸟

    /

    /

    /

    0.20

    13

    菜鸟

    /

    3.02

    0.38

    5.28

    14

    跨越

    0.91

    /

    0.91

    /

    15

    UPS

    11.11

    22.222

    11.11

    /

    16

    DHL

    4.76

    2.38

    /

    2.38

    全省平均

    0.48

    0.89

    0.39

    0.50

    (三)各市区域快递服务申诉情况

    全省邮政管理部门申诉处理工作综合指数平均98.89,高于全省平均值的地区有9个,低于全省平均值的地区有3个各市区域快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数)为2.36有效申诉率平均为0.72各市区域对快递服务申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为0.48,快件丢失短少申诉率平均为0.89快件损毁申诉率平均为0.39,快件投递服务申诉率平均为0.50

                        表6:市快递服务申诉情况统计表 单位:申诉件数/百万件快件业务量

    序号

    地区

    申诉处理工作综合指数

    申诉率(百万件)

    有效申诉率(百万件)

    1

    杭州

    99.44

    5.01

    1.61

    2

    宁波

    100

    5.30

    2.20

    3

    温州

    100

    2.22

    0.28

    4

    金华

    98.84

    1.38

    0.31

    5

    义乌

    100

    0.40

    0.04

    6

    台州

    100

    1.03

    0.21

    7

    嘉兴

    100

    5.07

    2.15

    8

    绍兴

    100

    4.86

    1.68

    9

    湖州

    91.86

    2.66

    1.03

    10

    丽水

    99.31

    4.97

    0.73

    11

    衢州

    100

    7.01

    2.81

    12

    舟山

    97.33

    30.50

    3.50

    全省平均

    98.89

    2.36

    0.72

    注:1.申诉处理工作综合指数,是对各市邮政管理部门申诉处理工作质量的综合评价。2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。(数据来源于系统自动生成)

       

                              表7:各市区域快递服务申诉情况统计表   单位:申诉件数/百万件快件业务量

    序号

    地区

    主要问题申诉率分布

    延误

    丢失短少

    损毁

    投递服务

    1

    杭州

    0.95

    1.79

    0.86

    1.16

    2

    宁波

    1.22

    1.86

    0.98

    1.13

    3

    温州

    0.39

    0.94

    0.40

    0.45

    4

    金华

    0.36

    0.50

    0.13

    0.29

    5

    义乌

    0.09

    0.14

    0.03

    0.09

    6

    台州

    1.08

    2.21

    0.94

    0.59

    7

    嘉兴

    0.91

    2.11

    0.68

    1.24

    8

    绍兴

    1.08

    2.21

    0.94

    0.59

    9

    湖州

    0.70

    1.06

    0.44

    0.35

    10

    丽水

    0.93

    1.72

    1.26

    0.86

    11

    衢州

    0.56

    2.81

    1.26

    1.82

    12

    舟山

    6

    10.50

    8

    6

    全省平均

    0.48

    0.89

    0.39

    0.50

                

    浙江省邮政管理局

               邮政业消费者申诉中心

        2022422

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